Contenido del curso:

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* LO QUE TODA PERSONA QUE ATIENDE CLIENTES DEBE SABER SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE.

• La importancia del servicio al cliente.

• Los nuevos paradigmas sobre la importancia del cliente para las empresas.

• Los tipos de clientes y cómo tratarlos.

• Las expectativas del cliente. Qué es lo que espera en relación al servicio.

• Como manejar las Relaciones Humanas con los clientes y prospectos. Normas de cortesía.-

* LA COMUNICACIÓN QUE ENAMORA A LOS CLIENTES.

• Qué es la comunicación efectiva y cómo afecta en la gestión de servicio con el cliente.

• Estrategias de comunicación con el lenguaje verbal: tono de voz, volumen de voz, escuchar en lugar de oír, caudal lingüístico. Cómo encontrar la manera exquisita de comunicación con la palabra oral y escrita.

• Estrategias de comunicación con el lenguaje gestual o corporal. Cómo hacerse entender correctamente a través del uso de gestos y movimientos del cuerpo. Y cómo entender correctamente los mensajes que nos trasmiten los clientes internos y externos cuando no existen las palabras.

• Estrategias de atención telefónica. El arte de hablar correctamente con el cliente a través de esta herramienta.

* LOS PILARES DEL SERVICIO DE EXCELENCIA.

• La calidad del producto o servicio que enamora.

• Los procesos del servicio de excelencia.

• Las políticas del servicio de excelencia.

• La infraestructura y equipos del servicio de excelencia

• La gente y la actitud de servicio que enamora a los clientes. Los principios del servicio de excelencia.

* MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Qué es una queja.

• Qué es una reclamo

• Técnicas para el manejo de quejas y reclamos.

• Manejo del cliente difícil.

• Manejo del cliente irritado.